¿Quiere permanecer en el negocio? Mantenga contentos a sus oficiales de crédito

Las microfinanzas siempre han sido un negocio de contacto directo con los clientes, este juega un rol esencial en la prestación de servicios financieros a los clientes de bajos ingresos. Las relaciones humanas y los valores, como la confianza y la empatía, son cruciales para determinar si una institución de microfinanzas (IMF) podrá crecer y mantenerse sostenible. Y es el personal de primera línea de las IMF -los oficiales de crédito y otro personal de campo-, el encargado de defender estos valores y manejar las relaciones con sus clientes, presentando la cara de la IMF a su público más importante: sus clientes.  Los oficiales de crédito están en una posición crítica para influir en la experiencia de los clientes con el acceso al crédito y su compromiso con una IMF. Sin embargo, a menudo se encuentran bajo una intensa presión para cumplir las metas trazadas por las IMF, y muchos no reciben el apoyo que necesitan para hacer bien su trabajo y siempre ofrecer una cara sonriente y afectuosa a sus clientes.

Un trabajo lleno de retos y presiones

El personal de campo de las IMF es responsable de identificar clientes potenciales, establecer relaciones y vincularlos con su institución, un trabajo que puede llegar a ser desafiante, especialmente dado el contexto social en el que opera la mayoría de los oficiales de crédito. Un cliente de microfinanzas típico en la India sería, por ejemplo, una mujer rural, que tiene movilidad restringida debido a las normas sociales de género, es analfabeta y no es la única que toma decisiones en su hogar. Se requiere mucho esfuerzo para que los oficiales de crédito superen estas limitaciones sociales y convenzan a los clientes potenciales de los méritos de unirse a una IMF.

El trabajo a menudo también es agotador, física y mentalmente, teniendo en cuenta las dificultades del terreno, las largas distancias cubiertas y el volumen de las carteras (la cartera bruta promedio de créditos por oficial de crédito en la India asciende a US$ 143.550 (i) y el número promedio de clientes por oficial es de 467 (i)). Muchos oficiales de crédito están sometidos a mucha presión relacionada con los plazos de entrega, los objetivos de la cartera, la presión de la gerencia y la gestión de las moras. A menudo terminan trabajando muchas horas, a veces viviendo lejos de la familia, en las oficinas. Estos tipos de presiones tienen el potencial de disminuir la productividad, crear insatisfacción laboral, disminuir la confianza, entorpecer las relaciones e incluso afectar adversamente la vida personal.

Ser un oficial de crédito de una mujer cliente, es aún más desafiante debido a restricciones sociales y culturales adicionales. Por ejemplo, la conducta enérgica de un oficial de crédito masculino puede ser aceptable para las clientas, debido a la socialización con normas de conducta de género, pero el mismo comportamiento proveniente de una oficial de crédito femenina podría ponerla en riesgo de ser rechazada por sus clientes y ser calificada de inculta e insensible. Las mujeres también se enfrentan a la discriminación en el lugar de trabajo, ya que a menudo, sus homólogos masculinos sienten que las mujeres no son adecuadas para este tipo de trabajo de campo, lo que vuelve muy difícil el entorno laboral.

La ansiedad del personal de campo puede afectar el balance final de una IMF

Un estudio de M2i de 2015 sobre la ansiedad del personal de campo de las IMF en la India mostró que los tres principales problemas que provocaban ansiedad en el personal de campo eran: la seguridad física al cargar con efectivo, la pérdida de efectivo y los billetes falsos. A estos problemas relacionados con la seguridad, le siguieron de cerca la dificultad para encontrar nuevos clientes elegibles y los salarios inadecuados. Tanto estas ansiedades como los desafíos enfrentados en el trabajo de campo, pueden llevar a la pérdida de productividad, un alto ausentismo y un alto abandono de clientes, todos problemas que pueden afectar los resultados finales de una IMF. Metas poco realistas de cartera y la ansiedad por cumplirlas, pueden llevar a los oficiales de préstamos a ignorar los procedimientos adecuados, lo que puede afectar negativamente la reputación y el negocio de una IMF. Llevados a un contexto extremo, estos problemas también pueden conducir a un mal comportamiento del personal con los clientes, entre ellos, el uso de lenguaje inapropiado y gritos, el establecimiento de multas indebidas e incluso amenazas de cortar el acceso al crédito.

"Si bien es crucial que las IMF entiendan las necesidades de sus clientes, para poder hacerlo efectivamente, primero deben entender y apoyar a su propio personal".

Si bien es crucial que las IMF entiendan las necesidades de sus clientes, para poder hacerlo efectivamente, primero deben entender y apoyar a su propio personal. A medida que las IMF promueven el empoderamiento de las mujeres y la inclusión financiera, es esencial que comiencen “desde dentro”, apostando por su propio personal y estableciendo precedentes para que otras IMF sigan los mismos pasos.

Seis pasos que las IMF pueden tomar para mejorar las condiciones de trabajo

Ahora que hemos visto la importancia de la motivación y el bienestar de nuestro personal de campo, ¿qué podemos hacer al respecto? Estas son algunas ideas para mejorar las condiciones de trabajo de los oficiales de crédito:

1. Realizar encuestas al personal para ayudar a comprender los niveles de ansiedad, la satisfacción laboral y la motivación. Estas encuestas de personal deben realizarse con regularidad para medir el progreso y volver a evaluar las medidas tomadas.  
2. Responder a los resultados de la encuesta con acciones concretas para mejorar la motivación y la satisfacción laboral. Por ejemplo, el personal puede necesitar más apoyo cuando se enfrenta a problemas reales a nivel de campo, como los préstamos vencidos. También es necesario que las promociones y los aumentos se den de manera justa. Asimismo, pequeños gestos, como palabras inspiradoras o el reconocimiento por parte de la gerencia, pueden resultar de mucha ayuda a la hora de mantener motivado al personal de campo.  
3. Crear normas para equilibrar el trabajo y la vida familiar. Definir las horas de trabajo máximas o proporcionar asignaciones y compensaciones especiales por horas extras, días festivos u horas de trabajo no convencionales. Proporcionar licencia en caso de emergencias. Implementar políticas de relocalización sensibles a la familia.
4. Establecer una línea de quejas del personal y canales para denunciar irregularidades. La línea de quejas del personal debe ser un canal interno de comunicación efectivo, que permita a los oficiales de crédito expresar sus problemas sin miedos, con un sistema receptivo diseñado para tomar las medidas necesarias para abordar estas quejas.
5. Capacitar adecuadamente al personal. Identificar las brechas y las necesidades de capacitación del personal, y mantener un proceso de aprendizaje continuo. Las capacitaciones basadas en la necesidad, los talleres y las sesiones de aprendizaje enfocadas en el ecosistema digital emergente, son clave. La capacitación es una inversión no solo en el personal propio, sino que también ayuda a crear una fuerza laboral preparada para la industria en general.
6. Construir un entorno de trabajo sensible al género. Abordar el tema de la sub-representación del personal femenino en el sector, a través de reformas de políticas y mantener conversaciones abiertas sobre temas de género en la industria.

Una fuerza laboral respetada y bien tratada será capaz de empatizar con la clientela desfavorecida con la que trabaja. Poner en práctica las sugerencias arriba mencionadas puede hacer mucho para disminuir la ansiedad de los empleados y ayudar a controlar algunos de los riesgos y amenazas a los que se enfrenta actualmente la industria de las microfinanzas, entre ellos, la caza de talentos, la deserción del personal y el fraude. Al adoptar estas medidas, las IMF no solo podrían beneficiarse, sino también dar el ejemplo de cómo manejar efectivamente al personal y sentar las bases para que otros sectores sigan sus pasos.