COVID-19: ¿Cómo está afectando la pandemia a su trabajo y a sus clientes?

La pandemia del Covid-19 ha sido tan disruptiva que ha cambiado la forma en que vivimos la vida, cómo interactuamos entre nosotros, como trabajamos y cómo hacemos negocios, y creo que nada volverá a ser igual una vez que logremos controlarla. Gobiernos de muchos países han dispuesto normas sobre el distanciamiento social para frenar la propagación del virus. Algunas instituciones financieras han acelerado sus procesos de transformación digital, otras han priorizado sus canales alternativos, como son sus soluciones digitales y red de agentes corresponsales, con el fin de garantizar que sus clientes y no clientes tengan acceso seguro para realizar sus transacciones financieras, disminuyendo así los desplazamientos de los usuarios (sobre todo pobladores de zonas rurales) hacia centros urbanos donde hay mayor densidad poblacional, y por ende mayores riesgos de contraer y expandir el virus.

Por otro lado, sabemos que gran parte de la población adulta en la región de América Latina carece de acceso a servicios financieros a través de canales formales, especialmente entre la población de bajos ingresos. Además, la brecha de género persiste, impidiendo la plena participación de las mujeres en la economía. Entre las principales causas de este hecho destacan el escaso grado de tecnificación, restricciones de inversión, los altos márgenes de intermediación, que encarecen la oferta financiera y hacen inviable la prestación de servicios a la población geográficamente dispersa (mayormente que habita en zonas rurales). Sin embargo, múltiples experiencias exitosas en la región nos confirman que el despliegue del modelo de agentes corresponsales, que funcionan dentro de farmacias, bodegas, librerías, ferreterías, lavanderías, y otros negocios pequeños que permiten tanto a clientes como a no clientes de las instituciones financieras realizar una serie de transacciones financieras, ha mostrado una expansión a un ritmo acelerado y ha contribuido en gran medida a la inclusión financiera al permitir ampliar la cobertura de las entidades financieras, introduciendo una nueva gama de productos y servicios accesibles, especialmente en zonas rurales y apartadas, contando incluso con horarios mucho más convenientes de atención.

Pese a que cada país en la región posee características propias (marco regulatorio, desarrollo del sistema financiero, mercado de telefonía móvil, hábitos de consumo, cobertura de Internet, importancia de las remesas en la economía, etc.) que definen su ecosistema financiero, existen algunos rasgos compartidos que permiten describir de forma general el entorno de esta región.

Este nuevo entorno digital hará que las instituciones financieras se reinventen, se transformen hacia dentro, adopten un cambio cultural y piensen seriamente en su relación con sus clientes (el cliente es el actor principal en cualquier estrategia digital), esperándose lograr alto impacto en la productividad, precisión de la información recopilada y mejoras en la experiencia del cliente. Para ello, las instituciones financieras deben generar un ambiente interno para facilitar la implementación de una cultura digital en la cual se sustente la oferta de valor integral de sus productos y servicios.

Hoy muchos países en la región tienen el desafío de hacer llegar pagos masivos a la población en situación de vulnerabilidad. El actual momento por el que atraviesa la región en el tema de inclusión financiera, obligará también a los entes reguladores de los países a tener una mayor apertura a la oferta de nuevos canales alternativos con una visión diferente y menos tradicional de intermediación financiera, incluyendo la firma digital, desembolsos y cobranza en el campo en base a controles biométricos, aprobación remota de créditos, entre otros.

Mg. Raúl Gómez Velásquez
https://www.linkedin.com/in/raul-gomez-velasquez-mba-sdm-987436aa/

En Argentina el Gobierno dispuso el aislamiento obligatorio (cuarentena) desde el 20 de Marzo hasta el 26 de abril en principio, con suspensión de actividades públicas y privadas, salvo unas pocas como servicios de salud, farmacias, almacenes, supermercados, elaboración de comidas, transporte público reducido, a los que se sumaron desde el 20 abril los bancos con atención al público con número previo. Fruto de ésto, el sector privado atraviesa gravísimas dificultades con riesgo de derrumbe . Para asistirlo el Gobierno implementó una contribución a las empresas para el salario de sus empleados equivalente a un salario mínimo de U$S160 aprox. y una ayuda de U$S 100 para quienes están en el sector informal o trabajadores independientes que han suspendido sus actividades. Este bono IFE alcanza a 7.5 millones de personas. También se mantiene la ayuda alimentaria para los sectores más carenciados y los planes sociales. El sector de las microfinanzas se ve gravemente afectado ya que, salvo las casas de elaboración y venta de alimentos hy almacenes, ha debido cerrar sus negocios, lo que resiente el pago de las cuotas, amén de no estar bancarizado, y desconocer el uso de medios digitales. Desde nuestra organización, como todas las instituciones de la Red de Microcrédito estamos con las oficinas cerradas y manejándonos con el teletrabajo para contactarnos con los clientes. Están suspendidas las actividades de colocación y centrados en la cobranza. Ya se avizoran problemas de recupero que hacen peligrar la liquidez y la sustentabilidad de las IFIS si la situación se prolonga en el tiempo. Algunos fondeadores han prorrogado las amortizaciones y los vencimientos de los programas y otros no. Avizoramos que las microfinanzas van a dar un vuelco en la forma en que se vienen desarrollando debiendo pensarse nuevas formas en las operaciones donde la cultura digital tendrá un rol fundamental lo que requerirá una transformación de las instituciones

En Guatemala, se han tomado medidas de aislamiento de la población desde el primer momento en que observó la presencia de casos de COVID- 19. Se han cerrado las fronteras. Hay toque de queda desde las 16:00 horas hasta las 4:00 a.m. La mayoría de las empresas han implementado el tele trabajo. Las entidades de microfinanzas están atendiendo en horarios reducidos al igual que el sistema financiero formal. En mi caso soy consultora en microfinanzas e inclusión financiera, desde el 8 de marzo no estoy trabajando de forma remunerada. Me he dedicado a suministrar información de apoyo por medio de mis contactos y a través de mi página en linkedIn y facebook. En el siguiente enlace pueden ver mis recomendaciones para entidades microfinancieras y para organizaciones de productores https://www.linkedin.com/company/16253693/admin/?lipi=urn%3Ali%3Apage%3…
Observó con preocupación que en general la industria microfinanciera en la región no tiene experiencia en el teletrabajo ni están dadas las condiciones para reducir el contacto físico con los clientes. Es necesario unir esfuerzos para dimensionar el impacto de la crisis en el corto, mediano y largo plazo. No observo de momento espacios de dialogo ni liderazgo de ningún gremio ni espacios para compartir experiencias o medidas preventivas. Los clientes de las microfinancieras van a ser los más afectados en esta crisis, recordemos que el sector informal es la principal clientela de las microfinancieras y esta población no esta teniendo ingresos en este momento. Por otra parte la recuperación del sector no va a ser en el corto plazo, esto lleva a que se tienen que implementar medidas de corto, mediano y largo plazo. Por otra parte tampoco se observan reacciones solidarias de los fondeadores de las instituciones de microfinanzas. El apoyo a la industria por parte de los fondeadores es de suma importancia en este momento.

En septiembre de 2015, la Asamblea General de las NU aprobó un plan de acción en favor de las personas, el planeta y la prosperidad titulado ”Transformar nuestro mundo: la Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible”. Esta consta de 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS). Los ODS expresan las aspiraciones comunes de la humanidad y su visión para el futuro, en las que hay que acelerar el progreso para marcar una diferencia en la vida de las personas.

Observando la deplorable situación que se viene dando en el Perú para entregar (cash) un bono de 380 Soles (un poco más de 100 Dólares) a las familias vulnerables, es imprescindible que el Gobierno peruano ponga en la agenda país y alta prioridad la inclusión financiera digital, para asignar fondos para construir la infraestructura digital que se requiera, digitalizar sus pagos y aprobar regulaciones para garantizar que todas las personas en el país puedan usar servicios financieros digitales.

Respecto a la situación actual, en Perú se ha tomado varias medidas para frenar la propagación del virus, sumándose a otros países a la cuarentena. No obstante es lamentable que no hayamos tenido planes de contingencia, recién se están elaborando muchos de ellos. Es notorio porque vemos desaciertos enormes, por ejemplo para distribución de los S/ 380 a las familias pobres y extremo pobres no se han considerado los criterios más adecuados, beneficiando a quien sí tiene posibilidades. Es importante cruzar información de SUNAT, SBS, etc para determinar cómo está distribuida nuestra población y el tipo de ingreso que tiene, en base a eso formular planes y políticas que ayuden a sobrellevar los días venideros. De no ser así, el que hoy no es pobre, mañana lo puede ser.
Lo que observó es un trabajo individualista de las instituciones y la falta de coordinación entre estas. Más aún la falta de profesionales idóneos.
Hay muchas alternativas que deben plantearse desde el sector financiero para no afectar la liquidez de los deudores y a la vez generar cultura financiera.
Desde el gobierno se debe revisar lo que está situación va dejando y revaluar el presupuesto, asimismo se debe robustecer los niveles de control de los recursos.
Finalmente se debe convocar a una mesa de trabajo que reúna a todos los sectores para superar esta crisis de la mejor forma, sin perjudicar a los sectores más vulnerables.

Como cualquier empresa responsable, Développement international Desjardins (DID) se toma muy en serio la situación actual asociada a la Covid-19. Hemos tomado varias medidas para asegurar la continuación de nuestras actividades al tiempo que hacemos lo necesario para proteger a nuestros equipos, nuestros socios y la comunidad en general: viajes cancelados, reuniones virtuales y teletrabajo son ahora parte integral de nuestra realidad.

La crisis mundial que afecta el planeta en la actualidad nos hace conscientes de la importancia de un acceso adecuado a los servicios financieros. El ahorro, el crédito, los seguros y las remesas son herramientas que nos ayudan a hacer frente a los varios impactos que puede tener una crisis de tal envergadura.

Por lo tanto, DID se compromete a tomar todas las medidas necesarias para garantizar la continuación de los proyectos que lleva a cabo en apoyo de la inclusión financiera de las poblaciones desfavorecidas. También reconocemos el trabajo de todas las instituciones financieras que contribuyen, por sus esfuerzos y apertura, a mejorar el acceso a los servicios financieros para todos.

En Canadá, el Movimiento Desjardins está haciendo su parte de manera muy concreta para ayudar a sus socios y clientes a afrontar mejor la crisis
- ofreciendo medidas de alivio a las personas que no pueden cumplir sus obligaciones financieras
- dando prioridad a los servicios telefónicos y móviles para limitar las interacciones físicas
- aumentando el límite de pago sin contacto para las tarjetas de crédito y
- compartiendo regularmente consejos prácticos.

A pesar de la magnitud sin precedentes de la crisis, seguimos convencidos de que, colectivamente, podremos superar este tumultuoso período demostrando solidaridad y responsabilidad.

El acceso a los servicios financieros para los segmentos de la población de menores ingresos en los países en desarrollo se ha expandido significativamente en los últimos años, sin embargo todavía hay una gran brecha por cubrir, sobre todo para llevar los servicios financieros a las comunidades rurales y poblaciones de bajos ingresos tradicionalmente desatendidas por la banca tradicional en estos países.

Hoy, el aumento en el uso de los teléfonos celulares y la banca móvil ha cambiado significativamente el panorama para ofrecer una amplia gama de nuevas oportunidades. Estudios diversos coinciden en que el acceso a servicios financieros permite mejorar la disposición para superar imprevistos y aprietos financieros (como los que venimos viviendo por el Covid 19).

El actual momento por el que atravesamos, obliga a los entes reguladores de los países a tener una mayor apertura a la oferta de nuevas soluciones digitales y canales alternativos con una visión diferente y disruptiva de intermediación financiera.

Esta semana, el Presidente Martín Vizcarra anunció el otorgamiento de un bono de subsidio para unas 3 millones de familias peruanas en situación vulnerable, que se verán imposibilitadas de trabajar durante la cuarentena establecida para frenar el avance del Covid 19. Se ha anunciado que esta bonificación de S/. 380 Soles se empezará a entregar en los próximos días en las agencias del Banco de la Nación de Perú y otras entidades financieras. Por su parte, la ministra del MIDIS, sostuvo que las familias beneficiadas son las que están en condiciones de pobreza y pobreza extrema en zonas donde hay más densidad poblacional, en las que hay mayores casos de coronavirus.

Esta es una gran oportunidad en los tiempos actuales donde vivimos la "ola de la revolución digital" para masificar y alcanzar la deseada volumetría de las soluciones financieras digitales y canales alternativos que ya han sido implementados en el ecosistema financiero, y para lograr su sostenibilidad si se gestionan de una manera responsable, haciendo que la ayuda llegue de manera eficiente a quienes más los necesitan. Los pagos digitales son más rápidos, más seguros, más eficientes y más transparentes; los pagos en efectivo son costosos y vulnerables al fraude o el robo.

En Amarante Latinoamérica y el Caribe el principal reto derivado de la contingencia es que si bien tenemos nuestras oficinas centrales en la Ciudad de México, consultores y directivos se encuentra localizados en diferentes países de la region y hemos tenido que adaptarnos de manera ágil a los diferentes contextos y políticas de los países donde nuestros consultores se encuentran situados. A través de contribuciones individuales adoptamos las mejores prácticas para que estas se ejecuten a nivel global. Reconocemos que nuestra cultura digital “Transformación Digital es el core de nuestro negocio", nos esta permitiendo ajustarnos con mínimos esfuerzos y consecuencias operativas muy bajas, para que el equipo de consultores continué trabajando en los diferentes proyectos de nuestros clientes de manera remota desde la seguridad de sus casas.

De igual manera nos estamos poniendo a la disposición de nuestros clientes para apoyarlos en avanzar en la implementacion de aquellos proyectos contemplados en su Road Map Digital tales como la Estrategia de Comunicacion Interna para impulsar la cultura de cambio para la transformacion digital, entrenamiento en el uso de plataformas colaborativas, para la capacitacion, entre otros. Buscamos como entender cuales las ingentes necesidades de los usuarios de sus servicios y la manera como podemos contribuir en cada caso, extrapolando y ajustando experiencias de otras latitudes.

Somos del criterio que cuando las condiciones lo permitan, inversionistas y fondeadores en la medida de sus posibilidades deberán evaluar la afectación de la Pandemia en los indicadores de desempeño de las Instituciones de Microfinanzas y de sus respectivos clientes a efectos de contribuir a mitigar esos impactos y a la recuperación de la economía de las MiPyME en el corto y el mediano plazo. No menos importante tendrá que ser la contribución del estado a través de la implementacion de un marco general de políticas publicas (ajustes a normas prudenciales de los reguladores, incentivos fiscales de los entes respectivos, entre otros) que estimule la recuperación de estos importantes sectores de la economía en nuestros paises.

Ante los acontecimientos ocurridos por el COVID 19, Ecuador ha tomado varias medidas a fin de contrarrestar su propagación en el país. Información oficial proporcionada por el Ministerio de Salud Pública, con corte a 19 de marzo, indica que hay 260 casos positivos, 481 en sospecha, 4 fallecidos, 3 personas recuperadas y 575 personas en cerco epidemiológico.

En este contexto, algunas de las acciones realizadas a nivel RFD, sector financiero y país, se describen a continuación:

A nivel RFD

Acogiéndonos a las recomendaciones y posterior al decreto de emergencia sanitaria, las principales acciones a nivel institucional han sido:

• Comunicar a nuestros públicos de interés la suspensión de actividades en torno a eventos de capacitación y otros que hayan sido planificados, mientras dure la emergencia sanitaria
• Conversar permanentemente con los organismos de control, con el fin de coordinar disposiciones y acciones para la operación, atención al público, y otras acciones que debe tomar el sector financiero.
• Los colaboradores de la RFD, sumados a la campaña #quédateencasa, se mantienen conectados y trabajando a través de la modalidad de teletrabajo.

Sector financiero:

En el Ecuador, según la Constitución, el sistema financiero está conformado por público, privado y popular y solidario, en esta línea, algunas de las acciones tomadas han sido las siguientes:

• El sistema financiero se encuentra atendiendo parcialmente, en algunas de sus oficinas. Tratando de que sea la menor cantidad de personas las que tengan que asistir de forma presencial. Sin embargo todos los canales electrónicos y cajeros automáticos funcionan con normalidad y atención al público.
• Las entidades financieras de la economía popular y solidaria (EPS), se encuentran implementando medidas para ayudar a los socios que se vean afectados, ofreciendo períodos de gracia y refinanciamiento de sus deudas.
• Por su parte, los bancos privados, refinanciarán créditos y los diferirán hasta 60 días, sean estos personales, de microcrédito, así como los otorgados a pequeñas empresas. Asimismo, ofrecen soluciones de refinanciamiento para el resto de deudas, en acomodo a las necesidades particulares de cada caso.
• Desde el sector financiero nacional se ha solicitado hacer uso de la serie de herramientas tecnológicas con las que cuentan, como los canales telefónicos y digitales, banca virtual o banca móvil, que están disponibles las 24 horas del día, para que los usuarios puedan realizar sus transacciones sin necesidad de acudir a las agencias.
• La banca pública, el caso de BanEcuador y de la Corporación Financiera Nacional postergarán los pagos de marzo, abril y mayo.

A nivel país

• El Gobierno dispuso la suspensión de todas las actividades , excepto las orientadas hacia la salud, sistema financiero y actividades comerciales para la venta de artículos de primera necesidad y medicinas, incluyendo toda la cadena para su funcionamiento.
• Restricción de circulación vehicular y buses particulares. Se está circulando vehículos según su terminación en placa par o impar. Adicionalmente el transporte público funciona solo al 10% con el fin de atender las necesidades de las personas señaladas anteriormente.
• Se prohíbe el ingreso de personas del exterior, los aeropuertos únicamente están operando para la salida de extranjeros del país. Las fronteras también están restringidas.
• Toque de queda a nivel país, desde las 21h00 hasta las 05h00, a excepción de la ciudad de Guayaquil donde existen más casos verificados, el cual inicia desde las 16h00.

En los países de LATAM donde Pro Mujer tiene operaciones hemos tomado medidas de prevención con el personal y clientas.
Para nuestro personal, se creó un sitio donde se cargan todas las actualizaciones sobre el COVID- 19 haciendo siempre referencia informarse de fuentes oficiales como la Organización Mundial de la Salud. Además de comunicar sobre los planes de contingencia de cada país.
Disponemos en todas nuestras oficinas de material gráfico en digital e impreso sobre síntomas, lavado y desinfección correcta de las manos.
Se definió un plan de contingencia global que se está aplicando lo que permite trabajar con un equipo multidisciplinario en cada país. Suspendimos los viajes internacionales y nacionales por ejemplo. Nos organizamos para que buena parte del personal trabajara desde casa.
Los equipos multidisciplinarios de cada país monitorean diario la situación y de acuerdo a ella se toman medidas. En cada país estamos dando seguimiento a lo que establecen los gobiernos, municipios y autoridades de salud. Cumplimos con las reglamentaciones mandatorias como Perú y Argentina donde hemos entrado en cuarentena.
Para salvaguardar la salud de clientas y personal se han extremado medidas de higiene en nuestros centros de servicio. Continuamos con los servicios a nuestras clientas cuando más lo necesitan y aprovechamos nuestras clínicas de salud para dar la atención y consejería.
Hacemos uso del WhatsApp para comunicarnos con las clientas y por ahí bajamos información suficiente para mantenerla al día de los cambios que se realicen en la operativa cuando sea necesario.

Hi! Jorge Ruiz here, from Miami (Founder & CEO FinConecta).
We are a global tech company, with associates and clients around the world. As it is known, different countries/ markets are at different stages of evolution of both the pandemic and the remedial actions.
Our viewpoint is that COVID-19 is changing the way we live, work, bank, learn. and it's doing it forever. A new COVID-Gen is emerging: humans that are getting more used than ever to rely on tech and digital services for... well, everything. COVID-19 is equalizing the generational approach to tech, and converting people of all ages in tech-savvy citizens. This is a waking call for financial institutions: transform your organization, make it more inclusive, embedded and friction-less. There is no going back to "an analog way of doing banking". COVID-19 is propelling us forward. Let's ride the wave!

En el Perú se han adoptado drásticas medidas para restringir el contacto social. Hay cuarentena total y obligatoria, y hoy más que nunca se nota la falta de una efectiva inclusión financiera y el alto costo que pagamos en una emergencia por ello. El gobierno anuncia rápidamente una transferencia de emergencia para población en situación de pobreza, pues las restricciones se traducen en que el grueso de la población urbana en situación de pobreza que trabaja como independiente en el sector informal (en el sector servicios y comercio sobre todo) no podrán salir a trabajar y por ende no generarán ingresos, sus familias pasarán hambre. Pero la transferencia demorará unos días -quizás más- en llegar porque no hay un canal digital para el envío de la transferencia a cada receptor (que está identificado con su documento nacional de identidad). Cuando se logre generar la logística para el envío de la transferencia (y se habiliten puntos de cobro) vendrá el desafío de lograr evitar la aglomeración durante el cobro (porque estamos promoviendo la distancia social). Si tuviéramos todos una cuenta, una tarjeta de débito o un teléfono conectado a dicha cuenta, podríamos hacerlo más rápido -en tiempo real- y sin que nadie salga de su casa, salvo para recoger los alimentos que podrá comprar con la transferencia. La inclusión financiera contribuye a mitigar los altos costos de las emergencias.

¿Qué tipo de medidas se han tomado en su país y cómo le están afectando a usted y a sus clientes?
En, mi país si han tomado medidas, para unos extremas, exageradas en fin pero realmente necesarias. Cierre de escuelas y universidades, cierre parcial de restaurantes solo para llevar, cierre de maquilas, cierre de fronteras, aeropuertos, resguardo de puntos ciegos para que no entren sin pasar por aduana.
¿Cómo se está preparando su organización para hacer frente a los efectos de esta pandemia? La EMF está analizando todos los robos de la economía que será más afectados por este evento y de esa manera brindar una solución a su problema.
¿Su organización ha tomado alguna medida para mantener a sus empleados, agentes y clientes a salvo de la propagación del virus? Sí, está tomando las medidas para prevenir a toda costa el impacto de dicha pandemia, mascarillas, distanciamiento social, alcohol gel, información para orientar a los empleados y cliente para sobre pasar este capítulo.
¿Qué papel pueden jugar los donantes y los inversores para abordar el impacto y financiero negativo de la pandemia? Un muy importante actor en este capítulo, pues a medida haya una reactivación la economía de nuestro país sufrirá un menor impacto. Y todos los actores productivos podar volver a su carretera donde la pandemia los desvió y eso es muy importante pues los clientes que se atienden son no bancarizados de escasos recursos.